Mest tilfredse privatkunder 2020

For tredje år i træk har Vestjylland Forsikring de mest tilfredse kunder. Det viser en ny rapport fra EPSI Rating Danmark.

Ifølge det uafhængige analysefirma indtager Vestjylland Forsikring førstepladsen blandt de private forsikringskunder.

- Vestjylland Forsikring har formået at øge kundetilfredsheden yderligere igen i år – og er nu på indeks 86,2, hvilket er virkelig flot. Det er sjældent, vi ser så høje kundetilfredshedsniveauer, siger Sofie Breum, som er Country Manager hos EPSI Rating Danmark.

Resultatet sker efter et år, hvor Covid-19 har udfordret den danske forsikringsbranche. Således har den samlede branche oplevet et fald i kundetilfredshed fra 77,2 i 2019 til 75,7 i 2020.

- Forsikringsbranchens callcentre har i begyndelsen af Corona-pandemien været udfordret på henvendelser, og det koster på især kundernes opfattelse af servicekvaliteten, forklarer Sofie Breum.

Klar kommunikation har været nøglen
I Vestjylland Forsikring har man også været påvirket af Covid-19. Mens flere medarbejdere har måttet arbejde fra privatadressen, har mange berørte kunder ringet ind for at få styr på deres situation.

- Selv om vi har fået et flot resultat, har det naturligvis ikke været rosenrødt det hele. Vi har også haft mange svære samtaler med kunder, som har været frustrerede og fortvivlede over deres rejseforsikring, siger Jørgen Ladekjær, som er direktør i Vestjylland Forsikring.

Ifølge ham skal årsagen til stigningen i kundetilfredshed blandt andet findes i en klar og tydelig kommunikation – både internt og eksternt.

- Vores afdelingschefer og mellemledere har været gode til at træffe de rigtige beslutninger, som vores medarbejdere så har været dygtige til at kommunikere ud til kunderne. På den måde har vi klart og tydeligt kunnet informere kunderne om deres situation i denne vanskelige Corona tid.

En ambivalent følelse
På trods af den gode dialog med kunderne kommer årets resultat som en positiv overraskelse for Jørgen Ladekjær.

- Vi havde håbet, at vi kunne bevare vores høje kundetilfredshed. Nu kan vi pludselig fejre, at den igen er steget. Når jeg tænker på, hvor hårdt andre brancher, virksomheder og personer er ramt, så er det en lidt ambivalent følelse jeg står med. Men vi er naturligvis stolte og samtidig ydmyge over den anerkendelse vores kunder igen har givet os.

Det er dog ikke kun det overordnede resultat, som glæder Jørgen Ladekjær. I undersøgelsen skulle kunderne blandt andet svare på, om deres forsikringsselskab ville gøre alt, hvad de kunne for at hjælpe, hvis man kom i en nødsituation. Her svarede 98 % af de adspurgte kunder, at de var sikre på at Vestjylland ville være der for dem.

- Det er jo det stærkeste statement, man kan få. At kunderne har tillid til os, når der virkelig er brug for hjælp. Det er sådan noget der virkelig gør mig stolt siger Jørgen Ladekjær og kigger fremad.

- Når vi nu igen har fået kundernes anerkendelse, så får vi lyst til at gøre endnu mere for kunderne. Det giver en helt særlig energi. Vi er igen blevet bekræftet i, at vi er på rette vej med vores vestjyske værdier og fokus på at være i øjenhøjde med kunderne.

Kundetilfredshed privatkunder Danmark 2020

Indeks 1-100

EPSI Rating har i 20 år målt kundetilfredsheden i Danmark på tværs af en række brancher. Undersøgelsen af kundetilfredsheden i forsikringsbranchen er baseret på 3.776 interviews med danske privatkunder. Resultatet opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres leverandører (Kilde: EPSI Rating Danmark)​  

Resultatet skal selvfølgelig fejres
Vi har fejret, at vores kunder igen har givet os titlen som det forsikringsselskab i Danmark med de mest tilfredse privatkunder. Det er blevet fejret med sang og skål... både sammen og hver for sig.